Les aspects psychologiques de l’appel de prospection

« Le principe de l’appel de prospection est d’appeler un particulier à la maison et sans être sollicité avec le but de s’inviter chez lui et de profiter de l’intimité de son domicile et l’absence de concurrence pour conclure un contrat avantageux. »

La-pelle-masquee.fr

L’appel de prospection suit un plan prédéfini. Il y a de plusieurs aspects psychologiques que le démarcheur se met de son côté pour se procurer une position de force. Il y a une asymétrie intentionnelle entre le démarcheur et le consommateur, et les aspects psychologiques des ruses ne sont pas à sous-estimer.

En particulier, il faut se demander si la prospection par téléphone n’est pas le cas classique d’une pratique commerciale déloyale, trompeuse ou agressive qui recourt au harcèlement et du moment et de l'endroit où la pratique est mise en oeuvre, et de sa nature et de sa persistance :

« Une pratique commerciale est agressive lorsque du fait de sollicitations répétées et insistantes ou de l'usage d'une contrainte physique ou morale, et compte tenu des circonstances qui l'entourent :

1° Elle altère ou est de nature à altérer de manière significative la liberté de choix d'un consommateur ;

2° Elle vicie ou est de nature à vicier le consentement d'un consommateur ;

3° Elle entrave l'exercice des droits contractuels d'un consommateur.

II.- Afin de déterminer si une pratique commerciale recourt au harcèlement, à la contrainte, y compris la force physique, ou à une influence injustifiée, les éléments suivants sont pris en considération :

Le moment et l'endroit où la pratique est mise en oeuvre, sa nature et sa persistance ;

2° Le recours à la menace physique ou verbale ;

3° L'exploitation, en connaissance de cause, par le professionnel, de tout malheur ou circonstance particulière d'une gravité propre à altérer le jugement du consommateur, dans le but d'influencer la décision du consommateur à l'égard du produit ;

… »

Code de la consommation, L122-11

Le moyen – usurper la ligne téléphonique privée

  • Le démarcheur utilise la ligne privée de l’abonné.
  • On oublie souvent dans la discussion que c’est l’abonné qui est le propriétaire de la ligne téléphonique. C’est lui qui en paye l’abonnement pour pouvoir passer des appels et de recevoir des appels. Il va de soi que l’abonné n’a pas à subir des appels qui ne respectent pas sa personne ou sa vie privée, des appels qui lui dérangent ou imposent de la publicité, des appels avec but commercial auxquels il n’a jamais consentis, et des appels qui arrivent chez lui seulement parce qu’il n’aurait pas exercé un quelconque droit d’opposition. Alors le démarcheur n’usurpe pas seulement l’attention de l’abonné mais aussi sa ligne téléphonique.

L’endroit – pénétrer le domicile du citoyen

  • Appeler le consommateur à la maison signifie que le démarcheur fait irruption dans la vie privée, il s’introduit au domicile du citoyen. Ceci pour un appel de prospection qui n’est pas d’ordre privé mais un appel de publicité ou de vente poussée.

Le moment – appeler à l’improviste

  • Le démarcheur voire le centre d’appel choisit le jour et l’heure de l’appel. L’appelé n’a aucune influence sur le moment de l’appel donc il est pris par surprise. Le démarcheur est préparé, le consommateur ne l’est pas.

Impressionner le consommateur

  • Souvent le démarcheur se présente avec une affiliation ou un partenariat qui n’est pas véridique pour gagner la confiance de l’appelé ou le cas échéant créer la confusion avec un fournisseur existant.

Connaitre sa cible

  • Le démarcheur connait le nom, l’adresse, le numéro de téléphone voire d’autres informations sur le consommateur et souvent il le fait savoir pendant l’appel. L’abonné ne connait jamais le démarcheur et rarement la société ni le produit ou le service pour lesquels il subit de la publicité.

Multiplier les appels

  • Il y a potentiellement des milliers de sociétés qui pourraient proposer des dizaines de milliers des produits ce qui fait que le consommateur peut être exposé à de nombreux appels chaque semaine. Parfois ce sont des appels répétitifs de la même société pour plier le consommateur, parfois les sociétés changent.

Forcer un dialogue prédéfini – imposer publicité et questions

  • Le démarcheur voire la société de démarchage définit le sujet, le contenu et le but de l’appel. Il est préparé, en général avec un le texte préétabli, et des questions préétablies. Souvent le texte est lu, souvent avec peu de conviction et le consommateur est censé l’écouter.
  • Le consommateur n’a aucune influence ni sur la société qui le démarche ni les produits qui lui sont proposé - ou qui ne le sont pas.

L’interrogatoire

  • Une fois le message publicitaire passé, le démarcheur entre dans la phase « interrogatoire » où il pose des questions au consommateur, en général sur des sujets d’ordre privé.
  • Clairement le démarcheur tire profit de la situation inattendue d’un appel de prospection. Il est suffisamment peu courtois d’oser de poser des questions sur des sujets qui ne le regardent pas pendant que le consommateur est souvent suffisamment obligeant et poli pour ne pas dire naïf.
  • Existe-t-il une question qui vaut être répondue à une personne entièrement inconnue à vous qui vous appelle à la maison ?
  • Le démarcheur n’accepte pas de non comme réponse et souvent met le consommateur sous pression psychologique avec des questions de plus en plus agressives pour aboutir à ses fins. Il est fréquent que le démarcheur utilise des pratiques commerciales déloyales, trompeuses ou agressives.
  • En même temps l’expérience montre que les démarcheurs refusent systématiquement de répondre aux questions valables du consommateur par exemple sur les coordonnées de l’entreprise ou l’origine des données de démarchage.
  • Le but du démarcheur est de prendre rendez-vous pour un collègue, de s’inviter et s'incruster chez le consommateur, et de profiter de l’intimité de son domicile et l’absence de concurrence pour conclure un contrat.

ca ne vous regarde pas

Tomber dans le piège

  • Un consommateur qui « joue le jeu » et fournit des informations privées pendant l’appel de prospection voire achète à la suite d’une prospection, risque que les bases des données soient enrichies avec des informations lui concernant et revendues et il peut s’attendre à une croissance de nombre d’appels par d’autres démarcheurs opportunistes.
  • Le consommateur qui accepte la visite à domicile aura encore plus de mal de résister à la pression et aux ruses du démarcheur.
  •  Le consommateur en général n’aperçoit pas le piège tendu par le retournement de l'intention affichée du démarcheur au téléphone qui propose presque toujours une « information » à domicile sans engagements et, une fois à la maison, systématiquement pourchasse un devis et la signature d’un contrat de vente.

« II.- Une pratique commerciale est également trompeuse si, compte tenu des limites propres au moyen de communication utilisé et des circonstances qui l'entourent, elle omet, dissimule ou fournit de façon inintelligible, ambiguë ou à contretemps une information substantielle ou lorsqu'elle n'indique pas sa véritable intention commerciale dès lors que celle-ci ne ressort pas déjà du contexte. »

Code de la consommation, Pratique commerciale trompeuse, L121-1

  • Aussi :

« Sont réputées trompeuses au sens de l'article L. 121-1 les pratiques commerciales qui ont pour objet :

21° De faussement affirmer ou donner l'impression que le professionnel n'agit pas à des fins qui entrent dans le cadre de son activité commerciale, industrielle, artisanale ou libérale, ou se présenter faussement comme un consommateur ; »

Code de la consommation, Pratique commerciale trompeuse, L121-1-1

En résumé, il reste à apprécier si une prospection par téléphone moyennant des pratiques commerciales déloyales, trompeuses ou agressives, du harcèlement considérant le moment et l'endroit où la pratique est mise en oeuvre, et sa nature et sa persistance, et des ruses ou artifices déployés pendant l’appel et à domicile n’est pas une démarche qui abuse systématiquement de la faiblesse et l’ignorance des personnes :

« Quiconque aura abusé de la faiblesse ou de l'ignorance d'une personne pour lui faire souscrire, par le moyen de visites à domicile, des engagements au comptant ou à crédit sous quelque forme que ce soit sera puni d'un emprisonnement de trois ans et d'une amende de 375 000 euros ou de l'une de ces deux peines seulement, lorsque les circonstances montrent que cette personne n'était pas en mesure d'apprécier la portée des engagements qu'elle prenait ou de déceler les ruses ou artifices déployés pour la convaincre à y souscrire, ou font apparaître qu'elle a été soumise à une contrainte… »

Code de la consommation, L122-8